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“奔馳女車主維權”凸顯消費力受制的痛點
2019-04-18 09:11:21   來源:證券時報   責任編輯:李書濟

   必須加強市場質量監管,讓敢消費放心大膽。要高度重視銷售環節,要加強消費領域信用體系建設、健全消費者維權機制。其中,尤以建立健全失信黑名單制度最有震懾力。    蔡...

   必須加強市場質量監管,讓“敢消費”放心大膽。要高度重視銷售環節,要加強消費領域信用體系建設、健全消費者維權機制。其中,尤以建立健全失信“黑名單”制度最有震懾力。

    蔡恩澤

    歷時20天的“奔馳女車主維權”事件最終以和解方式了結,但消費者和銷售方分別遭受的精神傷害和市場聲譽損失依然成為“教科書式”的商業教訓,個案可以了結,負面影響尚待肅清,其中的市場邏輯還要進一步廓清。

    在供給側結構性改革的當下,在消費正成為拉動經濟增長主動力的當下,奔馳女車主維權是典型的銷售制約消費的市場痛點。

    就品牌汽車銷售而言,授權專營店(4S店模式)已成為主要商業銷售模式。但由于此類門店資源的稀缺,一些4S店滋生了腐敗因素,套路欺客已成潛規則,不規范操作的表現形式很多,買車的各種暗坑防不勝防。顧客踏進店堂,如履薄冰,戰戰兢兢,盡管鼓足戒備心理,最終還是受騙上當,買車確如買罪受。就像本案的女車主一樣,原本想買一輛為自己慶祝30歲生日的奔馳,慶生會那天在親朋面前亮相,結果弄得灰頭土臉、心力交瘁,一次次交涉、抗爭,換來的是翻手為云、覆手為雨的圈套,將其一步步引誘到“汽車三包政策”的陷阱中,換整車變成換發動機。

    在這種充滿欺詐狡黠的銷售生態中,消費者由于信息的不對稱,始終處于弱勢地位而被左右,過程的曲折兇險幾可編成一部連續劇,當出現女車主被迫爬到奔馳車上哭鬧維權的一幕時,挺斯文的一個女孩子、充滿文明情調的一位女研究生瞬間被逼成“潑婦”狀,令人唏噓,相信在場的絕大多數消費者不是笑著圍觀,而是對奔馳女車主的同情,對無良經銷商西安利之星4S店的憤懣。原本有著購車欲望的消費者嗤之以鼻、憤然甩手而去。

    聰明反被聰明誤,西安利之星4S店用欺詐式營銷手段搬起石頭砸自己的腳,最終還是自斟自飲一杯苦酒,被責令關門停業,商業誠信的缺失換來的是市場的無情報復。

    受損失的不僅是西安利之星4S店及其東家北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司,還涉及第三方服務。對利之星4S店所在的西安雁塔區來說,一家4S店關門,立竿見影,近期數以百萬計的GDP將泡湯,地方稅收也受影響。

    從市場的角度講,一些4S店之所以能夠欺行霸市、愚弄消費者,一個重要原因是4S店布局的區域獨占性,一種品牌的4S店在一定地理區域內只有一家,因此4S店掌握議價的話語權和銷售的底氣。而隨著互聯網+汽車業務的發展,一些品牌汽車制造商已逐漸放棄4S店銷售模式,轉而鐘情直營模式,即通過網站直接訂購,然后配送取車,明碼標價,比較典型的如電動車廠商特斯拉。這種營銷模式正被一些新興汽車制造商所采用,未來極有可能對傳統的4S店銷售模式形成對峙,挑戰其市場實體店布局。4S店應以此次教訓為抓手,以問題為導向,努力找準癥結,不斷提高服務質量和水平,特別是要講求商業誠信,以實際行動“召回”市場信譽,恢復品牌價值。

    目前,維權的奔馳女車主和西安利之星汽車有限公司已達成換車、補償等和解協議,涉事車輛有關質量問題也已進入監管部門主導的鑒定程序。西安利之星汽車有限公司在此次事件中的危機公關還算積極主動,表達了一定的商業誠意。在和解協議條款中,還有為女車主補辦一場生日會的條款,充滿人情味,當然也有以此進一步消除事件負面影響的公關考量。不過,早知今日,何必當初?

    推而廣之,消費是最終需求,既是生產的最終目的和動力,也是人民對美好生活需要的直接體現。中國有將近14億人口、超過4億中等收入群體、近9億勞動力、7億多就業人員……這是一個龐大的消費市場,若能充分把握這個消費市場,中國經濟就能穩得住、行得遠。因此,市場應更加注重銷售,讓消費者放心消費,點燃消費的熱情并持之以恒。畢竟任何生產手段最終變現,需要通過銷售服務來實現。

    而當前,制約消費擴大和升級的體制機制障礙仍然突出。也就是說,消費者“能消費”“愿消費”“敢消費”的意念和行動還有待增強。其中,由于信用體系和消費者權益保護機制還未能有效發揮作用,使“敢消費”徘徊猶疑。

    有鑒于此,必須加強四質量監管,讓“敢消費”放心大膽。要高度重視銷售環節,要加強消費領域信用體系建設、健全消費者維權機制。其中,尤以建立健全失信“黑名單”制度最有震懾力,通過“信用中國”網站和國家企業信用信息公示系統向社會公布失信“黑名單”信息,對失信主體實施市場禁入或服務受限等聯合懲戒措施,以保護消費者權益,促進消費者放心消費,清理中國經濟高質量增長的路障,進而促進經濟增長。

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